Miks ma käin kliendi juures kohapeal enne, kui hakkan lahendusi pakkuma?
Mida rohkem räägime AI-st, automatiseerimisest ja kaugtööst, seda olulisemaks muutub minu jaoks kliendi juurde kohale minemine.
Ekraani jagades saab vaadata e-poodi, tellimusi, programme ja statistikat. Nii ei näe aga seda, kuidas töö ettevõttes päriselt käib.
Kuhu aeg kaob? Kes kelle järel ootab? Millist infot sisestatakse mitu korda? Miks tehakse mõnda tööd endiselt käsitsi? Ja kas seda üldse saab või on mõistlik muuta?
Neile küsimustele ei saa alati vastust ühe Zoomi-kohtumise või süsteemi auditi põhjal.
Ettevõtte töökorraldust ei näe ainult e-poest
Ühes projektis tegin kaasa kogu protsessi alates tootmisest ja tellimuste komplekteerimisest kuni klienditeeninduse ning kassas müümiseni.
Alles nii sain aru, kuidas erinevad tegevused omavahel seotud on. Kui palju aega kulub ühele tellimusele, kuidas liigub info e-poe ja lao vahel ning millises tööetapis tekib kõige rohkem käsitööd.
Teenusepakkujana on lihtne vaadata ühte konkreetset probleemi ja pakkuda sellele tehniline lahendus. Näiteks ühendada uus programm, lisada pistikprogramm või automatiseerida üks tööetapp.
Aga üks muudatus võib mõjutada korraga e-poodi, ladu, klienditeenindust, müüki ja raamatupidamist. Kui tervikut ei tunne, võib ühe probleemi lahendamine tekitada teise juurde.
Seetõttu ei alusta ma lahenduse pakkumisest. Alustan ettevõtte töökorralduse mõistmisest.
„Miks te seda ikka veel käsitsi teete?”
Kohapeal tekib sageli küsimus, miks mõni tegevus ei ole juba automatiseeritud.
Esmapilgul võib tunduda, et ettevõte teeb midagi harjumusest või lihtsalt ei tea paremat lahendust. Tegelik põhjus võib olla palju sügavam.
Võib-olla on automatiseerimist varem proovitud, kuid see ei töötanud. Võib-olla ei suhtle kasutatavad süsteemid omavahel piisavalt hästi. Mõnikord annab käsitsi kontrollimine ettevõtte omanikule kindlustunde, et ükski tellimus ega makse ei jää märkamata.
Põhjus võib olla ka varasemas halvas kogemuses. Teenusepakkuja lubas lahenduse valmis teha, kuid töö venis. Vajalik muudatus sai tehtud alles siis, kui kampaania oli juba läbi. Sellise kogemuse järel on arusaadav, miks uus ettepanek ei tekita kohe usaldust.
Kõike ei tule automatiseerida ainult sellepärast, et see on tehniliselt võimalik. Muudatusel peab olema praktiline mõju. See peab säästma aega, vähendama vigu või andma ettevõttele parema ülevaate.
Selleks tuleb kõigepealt mõista, miks praegune töökorraldus on kujunenud just selliseks.
Klientide küsimused annavad turundusele vajaliku sisendi
Kohapeal ei näe ma ainult ettevõtte sisemisi protsesse. Näen ka seda, kuidas kliendid ostuotsuseid teevad.
Mida nad enne ostmist küsivad? Millest nad aru ei saa? Mille põhjal nad tooteid võrdlevad? Mis paneb neid kõhklema? Milliseid sõnu nad oma vajaduse kirjeldamiseks kasutavad?
See on turunduse jaoks väga väärtuslik sisend.
Klienditeeninduses korduvalt esitatud küsimus võib näidata, et veebilehel puudub oluline info. Kassas kuuldud kommentaar võib anda mõtte uueks reklaamiks. Ostja kõhklus võib viidata sellele, et tootekirjeldus ei aita tal valikut teha.
Sellist sisendit ei pea turundaja ise välja mõtlema. See on ettevõttes juba olemas. Selle märkamiseks tuleb vahel lihtsalt kohapeal olla ja kuulata.
Kohapeal sünnib ka usaldus
Ettevõtte omanik ei anna oma töökorraldust, süsteeme ega otsuseid kergekäeliselt teise inimese kätte. Eriti siis, kui varasemad kogemused teenusepakkujatega ei ole olnud head.
Usaldus ei teki ainult lubadustest. See tekib siis, kui teenusepakkuja saab ettevõtte tööst aru, peab kokkulepetest kinni ja suudab selgitada, miks mõni muudatus on vajalik.
Kohapeal töötades tekivad vestlused, milleni ametlikul videokohtumisel sageli ei jõuta. Inimesed räägivad, millised lahendused on varem ebaõnnestunud, mida nad kardavad muuta ja milliseid tööülesandeid nad tegelikult enam ise teha ei taha.
Sealt hakkab välja kooruma tegelik probleem.
Vahel ei ole selleks puuduv automatiseerimine või kehvasti toimiv e-pood. Probleem võib olla selles, et ettevõte on kasvanud, kuid töökorraldus on jäänud samaks. Omanik teeb endiselt ise ülesandeid, mida oli võimalik hallata väiksema müügimahu juures, kuid mis võtavad nüüd suure osa tema tööpäevast.
AI saab aidata alles siis, kui sisend on õige
AI aitab analüüsida infot, võrrelda lahendusi ja muuta osa tööst kiiremaks. Kuid AI ei näe iseseisvalt, kuidas kaup liigub laost kassasse, millises etapis tekib järjekord või miks töötaja mõnda süsteemi ei kasuta.
Kui sisend on puudulik, võib ka tehniliselt hea lahendus lahendada valet probleemi.
Seepärast ei tähenda digiajastu minu jaoks seda, et kogu koostöö peab toimuma distantsilt. Vastupidi. Mida rohkem võimalusi meil tehnoloogia abil tekib, seda olulisem on mõista, millist probleemi me tegelikult lahendame.
Kliendi juurde kohale minemine ei ole minu jaoks lihtsalt tutvumisvisiit. See on osa analüüsist ja tervikliku lahenduse loomisest.
Alles päris tööpäeva nähes saab otsustada, mida tasub korrastada, mida saab ühendada, mida on mõistlik automatiseerida ja mida ei ole vaja muuta.
Kui sinu ettevõttes on e-pood, ladu, tarne ja muud süsteemid aja jooksul eraldi arenenud ning nende vahel on endiselt palju käsitööd, loe lähemalt, kuidas saan aidata sul e-kaubanduse süsteemi tervikuna korrastada.
Kui vajad üksikute paranduste asemel partnerit, kes tunneb sinu ettevõtte töökorraldust ja aitab lahendused ka ellu viia, vaata lähemalt püsiva e-kaubanduse partnerluse võimalust.